上半年全市12345热线按期受理和答复率100%

时间:2021-08-24

    8月20日,记者从宁波市12345政务服务热线中心半年度工作会议上获悉,今年1月-6月,全市12345热线总接通量95.89万件,同比上升30.74%,按期受理和答复率100%。

    作为民生热线的窗口,12345热线始终以服务群众为中心,不断提升服务水平,为全市的防疫、抗台防汛、文明创建等工作发挥积极作用。

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    上半年12345热线共接通95.89万件

    2021年1月-6月,全市12345热线总接通量95.89万件,同比上升30.74%。

    12345热线来电中,除咨询服务外,有很大一部分是需要进一步协调处理的信访件。1月-6月,全市12345按期受理率100%,按期答复率100%,回访核实率98.91%,群众满意度96.61%。

    12345热线充分做好答复反馈、协调处理工作,工作人员共计呼出电话20.72万次,平均答复率94.29%;转接“三方通话”共492件,接通率97.06%。

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    助力抗台防疫,破难题显成效

    台风“烟花”来袭之时,市12345政务服务热线中心提前周密制定《市12345中心抗击“烟花”台风的实施方案》,建立直派快速交办机制,加强部门联动。

    组织“破难题小分队”先期赶赴各地就历年市民反映强烈的易发积水点位进行核查排摸,并结合12345大数据,梳理宁波市易淹积水点位地图,及时函告各地,助力抗台防汛工作。

    在局部疫情防控加紧之时,加强投入话务人员,24小时轮班无休、全天候服务防疫工作。北仑区12345为当地全域核酸检测、群众防疫等工作全力以赴、默默奉献,取得良好成效。

    对于扬言件、高频件、重复件等民生反映强烈的问题,12345实行来电“应登尽登”“应转尽转”形成工作闭环。“12345破难题小分队”针对典型信访事项,深入现场、积极调处,现场协调处理,推动解决。

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    比武培训,不断提升服务水平

    全市12345不断开展业务比武和培训,提升专业化水平。今年4月,组织全市9支队伍28位业务骨干,开展12345热线第三届技能大赛,通过激烈角逐,提升了技能、锤炼了队伍。全市先后组织开展“电话沟通技巧”“义务教育阶段招生入学政策解读”“外来务工保险问答”等8期15批次培训,轮训人员1038人次。

    今年初,市12345热线中心还制定了全年度培训计划,每月邀请职能部门专家上门进行培训指导,全力做到咨询答复“一口清”、投诉求决“交办准”。对职能交叉、时域重叠的问题推行“吹哨”领衔应急联办机制,从源头上减少推诿扯皮、重复转办等问题,不断提升服务,为我市加快建设现代化滨海大都市贡献积极力量。

    宁波晚报记者陈善君通讯员王琼燕